北京地铁有条服务热线“96165”，每天清晨5点到深夜24点，只要乘客拨通这个号码，电话那一头，就会有地铁工作人员为乘客解答疑惑。从信息查询、反馈意见，再到寻找遗失物品、无障碍预约服务……作为北京地铁服务和接待乘客的声音“窗口”，这条热线已经开通了12年。据统计，2020年“96165”共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件、现场帮扶类3600件。多年来，北京地铁服务热线也不断引进“高科技”，创新措施为乘客提供更好的服务。

找寻失物来电多

3分钟帮乘客找回拿错的包

“您好，刚才在安定门站过安检的时候我把包拿错了，能找回来吗?”上午9点，一名乘客急匆匆地打进电话。在记录了事情经过后，接线员郑添蕊通过系统找到车站的联系方式，联络上了车站的值班站长。从确认情况到乘客的包失而复得，全程只用了不到3分钟时间。

去年，北京地铁共受理乘客找寻失物类来电约3.4万件，平均每天近百件，其中背包、证件类占比70%。接到找寻失物的电话，热线工作人员会根据乘客提供的乘车路线、遗失物品信息联系相关单位查询，得到相关单位查询结果后，及时回复乘客。

“乘客丢失的物品也是五花八门，从商业合同、学位证书到还没来得及吃的早餐盒饭，甚至还有老师把学生的作业落在了车厢里。遇到着急的乘客，接线员还要耐心安抚。”北京地铁服务热线中心主任尹莉娟说。

初夏多阵雨。而到了下雨天，乘客丢失最多的就是雨伞，求助找伞的电话也是一个接一个。尹莉娟说，接到求助电话，接线员联系上终点站负责清车的工作人员上车找伞，结果经常能一下找到两三把雨伞。

从乘客遗失的物品里，也能看出人们生活习惯的变化。这几年，使用无线蓝牙耳机的人越来越多，不过这种耳机也容易遗失。一对耳机掉了其中一个，也有不小心把电池仓弄丢的。“现在，我们每天都能接到丢失蓝牙耳机的电话，这东西个儿头小，找起来难度比较大。”

个个问不倒

每个接线员脑子里都有张“地图”

北京地铁服务热线自2008年开通以来，经历过多次严峻考验。“最忙的是法定节假日前后，由于部分车站会封站，乘客咨询绕行路线的来电会大幅上升。”尹莉娟说，接线员平均每人每天得接300个以上来电，最多的时候甚至超过500个。每人都手工绘制一张简易封站柱形图，用不同颜色的笔标出来，能够对封站解封时间节点一目了然，为乘客提供准确无误的运营信息。

接听乘客来电这份工作看起来简单，却十分考验接线员的知识储备。坐在电话机前，不仅要掌握首末车时间、换乘这些常用信息，也要熟悉地铁领域的专业知识，成为一本问不倒的地铁“百科全书”。

“从最初两条线路到现在24条线、428座车站，地铁线路之间的换乘到底怎样最方便，得熟悉掌握，尤其每年都会开通新线路，这些信息也要第一时间掌握。”尹莉娟说。

记者注意到，每个接线员面前都有两台显示屏，一台记录来电信息，另一台则用来查询各站的首末车时间和换乘信息。刚过10点，问询电话就已经达到144个。接线员郑添蕊说，为了能用最短时间给乘客指路，每个接线员脑子里都有一张“地图”。“一般公园、医院、学校，这些地点附近的地铁站都记在了脑子里。遇到一些不太熟知的地点，我们也会第一时间通过网络地图帮乘客查找，给乘客提供一条最方便的到达路线。”

目前，北京地铁热线工作人员大部分是40岁以下的年轻员工。别看年轻，他们都有过担任车站一线站务员的工作经历。由于地铁工作的专业性和特殊性，接线员掌握的知识必须要全面，对乘客提出的问题要答得准确。“像早高峰实施限流，有的乘客不理解，为什么明明站外限流，但进了站之后却发现站台上并不是特别挤。”郑添蕊说，回答这个问题就要求接线员必须掌握限流的相关知识。“因为现在的网络化限流，主要目的是为了给下一个车站或下一个换乘点创造条件，这样才能使整个路网的客流形成合理分配，不至于在站内出现堵点。”

要做一个问不倒的接线员，接线员还要时刻关注地铁变化，实时更新自己的“知识库”。近些年，北京地铁会不定期上线不同主题的主题列车。为了一睹主题列车的风采，有些乘客一等就是一天。“主题列车每天运行的班次都不固定，一天很可能只有三五趟。有的乘客打来电话询问哪个站、什么时间可以遇到主题列车，这时候我们要与车站和行车调度联系，确认列车几时几分到达车站，给乘客最满意的答复。”一位接线员说。

目前，热线服务与地铁运营服务时间同步，每天清晨5点，热线中心工作人员已就位，随时为乘客服务，人工接听服务一直持续至24点。尹莉娟说，24点到5点之间虽然暂停人工接听，但中心依然提供留言服务，“每天我们上班后第一件事，就是处理乘客前一晚的留言，随后进行信息处理和电话回拨，认真了解乘客诉求。”

接诉即办95%满意

乘客诉求很多已变现实

2019年5月16日，北京地铁服务热线正式接入12345市民服务热线“接诉即办”系统，成为12345北京地铁分中心，从原来的电话受理变更为通过12345市民服务热线网络系统开展接诉即办工作。每当通过北京地铁服务热线接到12345服务热线反映的群众诉求后，北京地铁公司都会实施快速响应机制，实现快速响应、快速办理、快速反馈。

尹莉娟告诉记者，2020年北京地铁公司共受理8000多条12345接诉即办热线，乘客反映的问题涉及服务、设备、环境等各个方面，“目前，我们做到了100%回复，问题的解决率、满意率也都能达到95%以上。”

记者注意到，乘客的一些诉求目前已经成为了现实。2020年6月，一名乘客反映13号线清河站没有设置座椅，希望尽快加装。北京地铁公司接到乘客诉求后，立即组织制定加装方案。一周后，8组、24个座椅出现在站台上，供乘客候车休息使用。还有乘客反映6号线青年路站出站口缺少去往朝阳大悦城的相关指示标识，服务热线马上通知有关部门在相关标识里增加了提示信息。

一条热线，让乘客与北京地铁的距离变得更近。尹莉娟说，如今拨打地铁服务热线的乘客里已有不少“熟悉的声音”。其中有位阿姨，每次坐地铁时都会记下车站里帮助过她的工作人员，特意打电话过来。“我们的接线员每次听到她的表扬，心里也是暖暖的。”

近年来北京地铁的服务工作不断创新，推进乘客服务自助化智能化无障化，热线系统功能也不断升级和优化。为了方便乘客的线路查询，热线系统上线了智能小人自助服务，乘客可以通过智能语音服务自助查询地铁路线、票价信息和票价优惠政策。电话接通之后，乘客只需要向智能小人说明需要查询的路线，电话挂断之后，查询结果就会以短信的形式发送到乘客来电手机。

随着冬奥会的临近，未来，北京地铁客服热线还将增加英语服务。

(记者：李博)

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