机票免费退改好政策落地更需未雨绸缪

发布日期： 2021-01-27 14:25:58 来源：东方网

为响应国家合理有序引导群众就地过年的号召，最大限度减少人员流动，切实降低疫情传播风险，1月26日，民航局下发通知，明确自1月27日0时起，购买1月28日-3月8日春节期间机票的旅客，均可办理免费退票或至少一次改期。(据中国民航网1月26日)

春节机票免费退改政策姗姗来迟，终于没有让那些有退改意愿的乘客失望。对于航空公司而言，这种免费退改无疑是一种损失，甚至会让本来犹豫退还是不退的乘客也加入退改的队伍。但对于国内整个抗疫的大局而言，机票免费退改毫无疑问是一种必要的举措。

疫情期间对机票免费退改，航空业必然会遭受一定的损失，这也是机票免费退改政策姗姗来迟的一个重要原因。根据民航局的统计数据,截至2020年2月15日,民航共退票超2000万张,超过200亿元。今年春节期间机票免费退改相信也是一个天文数字。但从大局来看，让乘客就地过年又要承担机票高额退票费的损失缺乏人性的关怀，显得有些残酷。另一方面，航空业作为国家重点行业，为抗击疫情加油助力也是企业必须履行的社会责任。

机票免费退改，对乘客当然是好事儿，也有利于维护乘客的合法权益。但从去年机票免费退改的情况看，这项好政策落实得并不是那么尽如人意。北京阳光消费大数据研究院发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，2020年1月21日至2月29日，国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉约占比59%;2月针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249%。问题集中在退票认定手续繁琐以及退款时间过长等方面。每一个退订至少需要46个步骤进行判别，涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、护照签发地等多个方面，一些航空公司审核退款周期延长到30至60天。有的航空公司甚至出现“无钱”退票的尴尬局面。

机票免费退改考量的不只是航空公司的责任担当，还有航空公司的技术水平和服务水平。一项好的政策要想落地生根，除了文件规定之外，还需要综合考虑各种具体情况，制定周全的退改方案，才能避免好政策执行走样。对于航空公司而言，首先要将机票退改政策作为政治任务进行落实，而不是因为退票遭受损失认为是一种累赘。对于退改的乘客也不能因为其退改而降低服务水平，能拖就拖，设置不必要的障碍。除此之外，航空公司还要协调好与票务平台和代理商之间的关系，确保机票退改能够顺利进行，避免出现互相扯皮，损害乘客的利益。

疫情尚未结束，不止航空业面临疫情所带来的阵痛。如何度过疫情的难关，需要的是大局意识和责任意识。机票免费退改就是在为抗击疫情做贡献。这一点是毋庸置疑的。但对于公众而言，更希望看到机票免费退改政策能顺利落地，避免出现去年的尴尬。