人来人往的北京王府井步行街,矗立着一尊人物半身铜像。这尊塑像,纪念的不是英雄烈士、文化名人,而是一名普通售货员——张秉贵。
1955年,“新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业,就是从这一年起,张秉贵开始了30多年的站柜台生涯。起手抓糖,转身称重,随口报出精确到几角几分的价格……为了缩短顾客的等待时间,他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活。30多年中,张秉贵没跟顾客红过一次脸、吵过一次嘴,像“一团火”一样温暖着顾客。他精湛、热情的服务艺术,引得许多人慕名而来,只为一睹风采。
心中一团火,温暖万人心。张秉贵在三尺柜台为人民服务了一辈子,留下了宝贵的“一团火”精神。如今,秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字,“一团火”是否还燃烧如昨?我们来到北京市王府井大街,寻访“一团火”精神的青年传承者们……
爱心之火
时刻关注顾客的需求和感受
“从你身上,我看到了张秉贵的‘一团火’。”在王府井百货大楼工作了十来年,80后周微没想到,有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一起,更让她感动的是,这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表达的。
不满20岁就来到王府井百货大楼,周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年,如今已是顾客服务部前台接待组副主管。因为优质的服务,周微获得过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉,并被公司授予“新时代一团火传人”称号。
总服务台虽然不做具体销售业务,但服务项目却多达30多个:迎宾、问询、礼品包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客体验。“总服务台是窗口,顾客遇到问题,第一个找的就是我们,对服务质量要求特别高。”周微说,为此,师父王涛送给她10个字:主动、热情、诚恳、耐心、周到。
一站就是一天,每天要面对大量琐碎需求,不烦躁都难,周微一开始也不适应,但她告诉自己,服务要真诚,要有一颗热忱的心,“让顾客感受有温度的服务”。
每逢节假日或营销活动,顾客特别多,总服务台的礼品包装最忙,来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼品时,周微会边包边聊天:“礼品是送给谁的?”“什么方式送?”“喜欢什么样的风格?”聊着聊着礼品的使用场景搞清楚了,包装的主题她心里也有数了。丝带怎么打,颜色怎么配……礼品包装好,顾客往往惊呼:“哇,简直是艺术品!”
“我对‘一团火’精神的理解,就是要用爱心服务顾客、温暖顾客,让他们感到心里热乎乎的。”周微说,要像一团火一样发光发热,必须时刻关注顾客的需求和感受。
一次,总服务台来了一批聋哑人顾客,打着手语焦急地询问着什么,周微看不懂,只有着急的份儿。看着他们显得有些失望的背影,周微心里有点难受,当天一下班,她就跑到书店买来一本《中国手语》,从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。
“顾客有需求却帮不上忙,那种感觉太不好了。”周微说,为此,她专门到北京市残疾人活动中心学习手语,掌握了简单的手语交流。
后来有一次,一位阿姨独自坐轮椅来到前台,徘徊良久,一副欲言又止的样子。周微看见后,尝试着用手语打了一句“需要帮助吗?”对方眼睛一下子亮了起来,连忙用手语回应她,这果然是位聋哑人顾客。
接下来,周微全程服务这位顾客,一直把她送到附近的公交车上。分别时,阿姨用手语连连夸她,说从她身上看见了张秉贵的“一团火”精神。
“那一刻,我觉得所有的付出都值了。”周微说,能够穿越时空,和自己偶像的名字联系在一起,对她来说是莫大的鼓舞:“时代在变,精神永恒,新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热。”周微说。
匠心之火
发光发热得练就一身本事
周微觉得,自己身边就有一位“活的张秉贵”,那就是她的师父——全国劳动模范、王府井百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。
王涛是地地道道的北京人,打小就知道王府井百货大楼有位张秉贵,还在张秉贵的柜台亲眼目睹过他的风采。
1987年,二十出头的王涛来到王府井百货大楼工作,“那时候‘一团火’精神风靡全国,我也很振奋,立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。”王涛说。
当行家里手谈何容易!一开始站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛开始了“试炼”之旅。王涛站的是瓷器柜台,先从包装练起,包装速度直接影响着顾客排队队伍的长度。师父包装一手能揪断绳子,而王涛每次还得用剪刀,手脚不麻利,免不了被顾客埋怨。王涛很心急,一得空就观察其他师傅是怎么做的,有不明白的就问,回到家逮着圆的、方的东西就练习捆扎,慢慢掌握了包装技术。
一次一位顾客问王涛:“有钧瓷吗?”把他给问住了。王涛意识到自己知识的匮乏,怎么办?学呗!他跑到书店,一股脑把陶瓷从生产设计、制作技艺到鉴赏收藏的书统统买了回来,关进屋子里开始研究。一边看书,一边看实物,故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿,他都要跑去观摩,甚至跑到河北的陶瓷厂,跟着工人学习制陶技术。
王涛慢慢总结出了鉴别陶瓷的“看、听、量”感官测试法,以及致敬、交往、答谢等陶瓷购买类型。精湛的技艺、热心的讲解,让王涛很快就成了顾客口中的“陶瓷通”。真应了那句老话,没有金刚钻,别揽瓷器活儿。渐渐地,老顾客来买陶瓷,都点名要王涛服务。
哪些情况必须上前打招呼,商品如何陈列才能方便顾客,导购员怎么调整自己的心态适应顾客的习惯……从商品陈列到服务技巧,王涛把自己的经验毫无保留地传授给同事,“让百货商场里出现更多的‘王涛’”。
工作30多年,王涛感受最深的是一个字:变。零售业态在变,超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货,一波又一波的新零售热潮冲击着传统销售模式,如今的王府井百货大楼,除了烟酒柜台,其他商品柜台已经全部出租给商户。时代变迁,顾客的需求也随之而变,在压力和焦虑面前,要保持定力并不容易。
“不管销售形态如何变,初心不能变。”王涛说,张秉贵之所以暖了万人心,靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。
传承之火
销售形态在变,万变不离其宗
半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今,这些陪伴了张秉贵大半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野,取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前,90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了王府井集团旗下的“百年老店”东安市场。
受新冠肺炎疫情影响,东安市场客流量骤减,即便打折促销,营业额也不乐观。身为东安市场营销部部长,范文宇心里着急。
“我们也开个手机直播间,带大家云逛街、云购物吧。”范文宇思前想后,向门店经理提出了直播带货的想法。3月19日下午4点,117年历史的东安市场办起了首场直播带货,范文宇担任主播,一个小时内直播间涌入6000多名观众,观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。
首秀成功,范文宇充满了信心,仿佛看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场,就陷入了僵局。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少,多数人只看不买,销售额不增反降。怎么办?范文宇决定自我充电,听网课学习如何做直播,看头部主播的节目总结带货经验。
“商品的价格、功能、质量是直播间观众最关心的问题。在线下柜台,销售员可以先和顾客寒暄一阵,再慢慢介绍商品,线上直播则需要快语速、快节奏,相比问候寒暄,主播更应该快速清晰地讲解商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中,张秉贵也总结道,优秀的柜台销售员要多了解顾客需求,推荐顾客满意的商品。几十年过去了,销售模式发生了巨变。服务方式变了,但站在顾客角度想问题的工作方法没有变,专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发扬。
4月30日,东安市场的直播间再次活跃起来。“裤子容易打褶吗?帽子的头围是多少?黑色短袖能看一下上身效果吗?”范文宇一边快速回答观众问题,一边热情洋溢地跟大家打招呼,“新来的朋友别忘点赞、加关注,享受直播间秒杀价。”介绍完商品,范文宇突然提高音量,对着镜头大喊:“3!2!1!上链接!” 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天,东安市场直播带货贡献了75万元的销售额,远远大于实体店这两天43万元的销售额。
直播是个体力活。每周二、周五下班后,范文宇潇洒地和同事挥手道再见,再一转身走向位于东安市场地下一层的直播间。接下来的4个小时内,范文宇说话就像炒豆子一样,响亮、干脆,渴了就偏过头,在屏幕外抿一口水,“不敢喝多,因为不能离场去厕所。”曾有人形容张秉贵一进柜台,就像战士进入阵地,即使是最普通的工作,也投入最大的工作热情和最认真的工作态度。直播间里,人们从范文宇的身上可以感受到张秉贵精神的传承。
“销售是个普通的职业,但它离百姓生活近,做好了就是在为人民服务。‘一团火’精神是张秉贵留给咱们这一行的标杆,不论销售形态怎么变,万变不离其宗。”范文宇说。(李昌禹 易舒冉)
-
理财产品逾期兑付是什么意思?理财产品逾期兑付怎么办?
-
理财风险评估有效期是多久?理财产品风险是怎么划分的?
-
买银行理财产品需要多久做一次评估?理财评估应该怎么做?
-
现金类理财产品是什么?现金类理财产品具有什么特点?
-
理财产品冻结能否自动解除?购买理财产品生效前冻结资金有利息吗?
-
太平臻享金生终身寿险可靠吗?太平臻享金生终身寿险投保条件是什么?
-
众安保险的产品和服务有哪些?与其他保险公司相比众安保险有什么优势?
-
新华多倍保障重大疾病保险值得买吗?新华多倍保障重大疾病保险需要多少钱一年?
-
商业医疗保险一年大概需要多少钱?商业医疗保险怎么买最好?
-
农村合作医疗怎么在网上缴费?农村合作医疗缴费后多长时间生效?
-
职工养老保险交多少年就不用交了?职工养老保险退休后每月可以领多少?
-
养老金多少岁之后可以领取?养老金一个月领多少钱?
-
定期寿险一年一般交多少钱?定期寿险怎么买比较合适?
-
世界关注:长沙县住建局开展“政策服务进企业”活动
-
新基金老基金怎么选择?基金买入几天可以取出来?
-
基金认购和申购哪个好?不管认购还是进行申购,需要结合哪些因素考虑?
-
量子之歌旗下讲真学堂推出《国画训练营》 助力民众丰富精神世界
-
百度皮肤怎么设置(百度皮肤)
-
【世界时快讯】03月20日11时益阳最新疫情防疫管控出入政策通知
-
天天快看点丨周杰伦下载量(周杰伦下载)
-
【焦点热闻】03月20日11时岳阳最新疫情防疫管控出入政策通知
-
甘肃张掖遭沙尘暴袭击沙墙高达百米 甘肃省民勤县发布沙尘暴黄色预警(今日/头条)
-
新动态:美媒:知情人士称硅谷银行或将被拆分出售
-
天天即时:03月20日10时铜仁最新疫情防疫管控出入政策通知
-
资讯:03月20日10时遵义最新疫情防疫管控出入政策通知
-
环球观天下!03月20日10时黔西南最新疫情防疫管控出入政策通知
-
天天资讯:03月20日10时六盘水最新疫情防疫管控出入政策通知
-
麻将新手入门基本规则(麻将怎么打初学图解)
-
世界快资讯:夏普液晶电视机图片(夏普液晶电视好吗)
-
装十三是啥意思是什么(装十三)
-
全球热点评!2023杭州余杭数字消费券淘宝入口在哪里?
-
今亮点!本轮甲流高峰是否已过去?最新回应来了→
-
每日热议!本轮甲流高峰是否已过去?最新回应来了→
-
板栗去皮妙招内皮方法(板栗去皮)
-
海关总署回应集装箱空箱问题:2月下旬以来出口集装箱用箱量持续增长
-
海关总署回应集装箱空箱问题:2月下旬以来出口集装箱用箱量持续增长
-
云南发现新记录植物大花舟翅桐
-
2023直招军士预报名通道已开启!400余个专业可报
-
每日精选:跨境电商监管将有哪些新措施 海关总署回应→
-
云南发现新记录植物大花舟翅桐
-
快消息!怎样包粽子视频教程(粽子怎样包)
-
天天新消息丨文化和旅游部决定全年开展“四季村晚”活动 鼓励各地“村晚”常态化
-
跨境电商监管将有哪些新措施 海关总署回应→
-
环球速读:符文精金棒id(符文精金棒)
-
环球今亮点!全站仪的使用心得体会(全站仪的使用)
-
2023直招军士预报名通道已开启!400余个专业可报
-
国家老年大学开启线下第一课 800余名中老年人重返校园
-
文化和旅游部决定全年开展“四季村晚”活动 鼓励各地“村晚”常态化
-
讯息:国家老年大学开启线下第一课 800余名中老年人重返校园
-
动态焦点:硅谷银行倒闭暴美金融体系深层危机 硅谷银行破产原因
-
十年又十年——美国谎言将伊拉克推向战乱深渊
-
环球快播:蜂蜜什么时间喝最好能通便(蜂蜜什么时间喝最好)
-
荣耀50和一加9R哪个好
-
推动国民经济整体持续好转
-
【环球新视野】广东打出助企高质量发展“组合拳”
-
联通通话详单查询(联通查话费短信)
-
世界焦点!什么?个人退税可以多退几千?小心骗局新套路!
-
每日观察!win7系统中wmiprvse.exe占高cpu的详细处理步骤
-
环球头条:佩洛西批特朗普事在煽动骚乱 预言自己将被捕后特朗普现身露面摔跤锦标赛挥拳示意
-
通讯!国台办:大陆方面欢迎马英九先生来访
-
国台办:大陆方面欢迎马英九先生来访
-
精选!什么?个人退税可以多退几千?小心骗局新套路!
-
央行3月LPR报价公布:1年期3.65% 5年期以上4.3%
-
央行3月LPR报价公布:1年期3.65% 5年期以上4.3%
-
世界快资讯:迪士尼被曝大幅裁员!什么情况?
-
世界热文:美联储和几家西方主要中央银行宣布通过常设美元流动性互换额度增加流动性供应
-
世界热点评!美国银行业危机!巴菲特与拜登的团队进行对话
-
当前速看:美联储等6央行出台措施提高美元流动性
-
每日时讯!李白夜宿山寺写作背景_夜宿山寺写作背景
-
全球新动态:内地与香港科技合作掀开新篇章
-
南京大学闻海虎团队重复实验再次推翻美国室温超导轰动性研究
-
南京大学闻海虎团队重复实验再次推翻美国室温超导轰动性研究
-
天天热推荐:凯西替补打进西甲首球帮助巴萨绝杀 凯西获胜对巴萨和这座城市很重要取得进球对我来说意义重大(今日/头条)
-
父母去世后遗产铁定归儿子吗?四川眉山法院判决确认男女平等享有继承权
-
魅族18Max采用什么处理器
-
父母去世后遗产铁定归儿子吗?四川眉山法院判决确认男女平等享有继承权
-
“白色石油”,价格大跌超40%!啥“锂”由?
-
【环球播资讯】美联储加息之下,除了银行还有哪些潜在“雷区”?
-
瑞士信贷银行将被瑞银集团收购
-
央行最新发声!提及硅谷银行
-
焦点资讯:全国两会、地方省会多次提及,这件事为何如此重要?
-
每日动态!WTT新加坡大满贯赛:国乒包揽五冠
-
祝贺!00后李诗沣首夺世界羽联全英赛男单冠军
-
【播资讯】WTT新加坡大满贯赛:国乒包揽五冠
-
全球新资讯:台媒:马英九将赴大陆祭祖并率青年学子与大陆学生交流
-
填补空白!我国第一口海上二氧化碳封存回注井开钻
-
环球消息!oppowatch怎么开通esim
-
世界视点!祝贺!00后李诗沣首夺世界羽联全英赛男单冠军
-
填补空白!我国第一口海上二氧化碳封存回注井开钻
-
全国两会、地方省会多次提及,这件事为何如此重要?
-
前沿热点:台媒:马英九将赴大陆祭祖并率青年学子与大陆学生交流
-
vivoX50怎么投屏
-
全球速看:硅谷银行前CEO在该银行破产前疯狂套现!白宫最新声明→
-
03月20日04时吐鲁番最新疫情防疫管控出入政策通知
-
03月20日04时乌鲁木齐最新疫情防疫管控出入政策通知
-
环球新消息丨03月20日04时阿里最新疫情防疫管控出入政策通知
-
天天速读:03月20日05时昌吉最新疫情防疫管控出入政策通知
-
焦点信息:03月20日04时日喀则最新疫情防疫管控出入政策通知
-
当前焦点!高铁禁带物品目录2021_高铁安检禁带物品清单
-
摩托罗拉edge s和红米note9哪个好